12/05/2008

Doelstelling functie
Het verhogen van de klanttevredenheid door het ontvangen van klanten in de bankhal en het snel effectief interpreteren van de klantvraag. Het leveren van klantwaarde door:

• Het verlenen van service aan- en het uitvoeren van transacties voor particuliere- en bedrijfsklanten
• Het verkopen van passende producten uit het eigen productassortiment aan particuliere klanten
• Het op basis van signalen doorverwijzen van klanten naar de klantroute“ Gepland” en het maken van afspraken
• Het wijzen van klanten op de mogelijkheden van de directe kanalen

Resultaat

1. Klanttevredenheid
2. Efficiënte en snelle bediening van klanten 
3. Bruikbare afspraken en doorverwijzingen voor de klantroute Gepland
4. Verkoopscore
5. Klantgebruik directe kanalen

Prestatie-indicatoren

• Mate van klanttevredenheid
• Wachttijden in de bankhal
• Aantal afspraken voor klantroute “Gepland”
• Aantal doorverwijzingen naar klantroute “Gepland”
• Aantal verkopen
• Toename klantgebruik directe kanalen

Resultaatgebieden met activiteiten 

Service

• Draagt zorg voor en is alert op de klanttevredenheid
• Laat klant welkom voelen en herkend latente klantbehoefte door actief luisteren
• Behandelt klachten en initieert verbeteracties/oplossingen
• Verstrekt informatie en adviseert naar aanleiding van signalen en vragen van klanten m.b.t. producten uit het particuliere en (klein)zakelijke assortiment (mondeling of via foldermateriaal)
• Stimuleert de klant (particulier of bedrijf) gebruik te maken van de directe kanalen
• Geeft de klant toelichting c.q. uitleg bij het gebruik van zelfbedieningsapparaten, demonstreert de gebruiksmogelijkheden en ondersteunt daar waar nodig de klant door middel van geholpen zelfbediening
• Bedient klanten volgens de afspraken met CA, BA, ZR en Private Banking (conform formules)

Presentatie

• Is eerste aanspreekpunt in de bankhal
• Zorgt dat de bankhal er representatief uitziet
• Vult producten en merchandise aan in de displays
• Profileert zichzelf en de Rabobank als coöperatieve partner door het bieden van de beste klantoplossingen

Verkoopvoorbereiding

• Benadert (potentiële) klanten in de bankhal actief
• Interpreteert de klantvraag en bepaalt de bijbehorende klantroute (virtueel, inloop, of gepland)
• Maakt zo mogelijk een afspraak met een adviseur in de klantroute “Gepland” danwel regelt een doorverwijzing naar de klantroute “Gepland”
• Signaleert en registreert signalen voor de klantroute Gepland op basis van latente klantbehoefte of expliciete klantvraag omtrent een product
• Is op de hoogte van acties
• Wisselt voor collega’s relevante kennis en informatie uit over klant en markt

Verkoop

• voert efficiënte en effectieve verkoopgesprekken met klanten binnen de daarvoor gestelde tijd
• Inventariseert de huidige en toekomstige klantwensen en -behoeften,
• Roept waar mogelijk extra behoefte bij klanten op en creëert hiermee een verkoopkans
• Herkent signalen en speelt hier alert op in
• Realiseert enkelvoudige verkoop, maakt benodigde overeenkomst op en vraagt hierbij om de handtekening
• Maakt voor de klant een afspraak met een adviseur

Verkoopafhandeling

• Voert de verkopen, indien dit niet tijdens het gesprek is gebeurd, in het systeem in
• Zorgt voor afhandeling van de klantovereenkomst
• Registreert verkoop, doorverwijzing of afspraak

Transacties

• Voert geldhandelingen/ transacties uit op verzoek van de klant (particulier of bedrijf), conform het beleid van de segmenten
• Beheert eventueel een decentrale kas
• Beheert, vult en leegt (sealbag) eventueel de aanwezige zelfbedieningsapparatuur
• Reikt transactiemiddelen uit (passen, etc.)

Algemeen

• Draagt actief bij aan het verhogen van de gezamenlijke doorverwijs- en verkoopresultaten.
• Neemt zorgplicht en transparantie t.b.v. de klant in acht zoals o.a. geformuleerd in de WFD
• Realiseert een goede samenwerking met de medewerkers commerciële binnendienst, assistent accountmanagers Private Banking en interne accountmanagers zakelijk.